五星售后服务评价体系
《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)是由中国商业联合会提出、起草并归口的中华人民共和国商业行业标准，于2006年5月12日由商务部正式发布，并已于2006年10月1日实施。
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五星售后服务评价体系《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)是由中国商业联合会提出、起草并归口的中华人民共和国商业行业标准，于2006年5月12日由商务部正式发布，并已于2006年10月1日实施。 |
生产型企业商品售后服务评价指标，规定了评价生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标：
1．服务文化，包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。
2．服务制度，包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。
3．服务体系，包括组织管理、服务网点、人员配置、业务培训、服务投入。
4．配送安装，包括商品包装、配送服务、安装调试。
5．维修服务，包括维修保障、维修设施、技术支持。
6．客户投诉，包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。
7．客户管理，包括沟通渠道、客户关系。
8．服务改进，包括产品改进、服务改进、管理改进。同时规定了评分标准和达标标准。
销售服务型企业商品售后服务评价指标，规定了评价销售服务型企业产品售后服务的8个单项的23项指标；
1．服务文化，包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。
2．服务制度，包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。
3．服务体系，包括组织管理、人员配置、业务培训。
4．产品保证，包括质量保证、产品退换货、维修网点设置。
5．配送安装，包括配送服务、安装调试。
6．客户投诉，包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。
7．客户管理，包括沟通渠道、客户关系。
8．服务改进，包括服务改进、管理改进。
